Atualizado: 18 de mai. de 2023
Confira na prática como você deve priorizar o relacionamento com o cliente, a fim de ganhar um defensor da sua marca e um cliente vendedor, que indica seus serviços e produtos através da paixão pelo seu negócio.
Manter um bom relacionamento com o cliente não só serve para atrair e encantar, como também é favorável para que ele seja fidelizado, além de que, um cliente satisfeito indica sua empresa para conhecidos.
Visto que o consumidor está cada vez mais exigente, o seu comportamento de compra mudou, e um preço acessível já não é o aspecto mais procurado entre eles. Na hora de decidir uma compra, um diferencial competitivo é uma vantagem, e investir em estratégias fará com que seus serviços sejam referência no mercado.
As pesquisas de Zendesk apontam que, cerca de 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.
Descubra neste artigo como oferecer uma experiência extraordinária e impressionar através de um bom relacionamento com o cliente.
Para entender melhor como oferecer uma experiência de encantamento e se aproximar do seu paciente, leia o artigo: Experiência do Paciente em Estética: veja como entregar valor aos seus pacientes.
Neste blog você verá:
- A importância de um bom relacionamento com o cliente
- Gestão de relacionamento com o cliente
- Vantagens de um bom relacionamento com o cliente
- Como acompanhar se o relacionamento é bom
- Dicas para manter um bom relacionamento com o cliente
- Tenha um sistema de automação que facilite os processos
- Conclusão
E também: 10 maneiras de melhorar a experiência do paciente na odontologia
A importância de um bom relacionamento com o cliente
Criar um bom relacionamento com o cliente é a chave do sucesso para quem busca encantar e fidelizar consumidores. Essa conexão desenvolvida entre marca e persona gera confiança, personalização, transparência e autenticidade.
Com o comportamento atual de compra da nossa sociedade, as pessoas vêm demonstrando que o emocional importa mais que o racional, sendo assim, a tendência é comprar um posicionamento de marca, uma experiência única, e não apenas um produto e serviço.
Os consumidores sempre estão em busca de algo inovador, que traga mais benefícios, que faça brilhar os olhos. Do contrário, se torna algo comum.
Portanto, é essencial que as empresas encontrem estratégias de diferenciação, mas que tenham consistência. Oferecer um atendimento e serviço bom, é o mínimo. Falhar no básico como um atendimento demorado e uma experiência ruim, custa caro.
Uma pesquisa feita pela Zendesk aponta que, aproximadamente 50% dos consumidores trocariam uma marca pela concorrência se vivenciassem uma experiência negativa.
Neste sentido, para encantar os clientes é utilizado métodos como a criação de soluções e entrega de experiências únicas e vantajosas, com o objetivo de conquistar consumidores fiéis e reconhecimento de marca, além de manter o seu negócio relevante e à frente da concorrência. Descubra a seguir como gerenciar esse relacionamento com o cliente.
Gestão de relacionamento com o cliente
Para entender melhor, a gestão de relacionamento com o cliente, tradução de Customer Relationship Management, ou CRM, é o conjunto de estratégias que visam atrair, encantar e fidelizar mais consumidores, com o foco total nas suas preferências e necessidades.
É importante que você defina como será o gerenciamento do relacionamento com o cliente na sua empresa. Você está preparado para proporcionar uma experiência extraordinária, ou vai arriscar uma reclamação que afeta a sua reputação no mercado?
Uma pessoa entra em contato com a sua empresa em diversas etapas, podendo ser por marketing, vendas, suporte, pós vendas, entre outros. Seja qual for o departamento, o atendimento precisa ter a mesma qualidade e essa é a finalidade de ter um CRM – proporcionar a melhor experiência para o seu cliente, agregando valor ao seu serviço ou produto.
Não podemos falar qual a importância da gestão de relacionamento com o cliente, sem mencionarmos um dos grandes autores renomados, considerado um dos principais nomes do marketing digital, Seth Godin. De acordo com ele:
“As pessoas não compram bens e serviços. Elas compram relacionamentos, histórias e encanto.”
Desenvolver um bom relacionamento com o cliente visa não só satisfazer as necessidades dele com seu serviço ou produto, mas também entregar uma experiência de encantamento ao consumidor.
Através de ações como essas você consegue fidelizar seus clientes. E um consumidor fiel indica sua empresa para seus conhecidos, gerando mais clientes para o seu negócio.
Veja diversos outros benefícios de ter um bom relacionamento com o cliente.
Vantagens de um bom relacionamento com o cliente
Sabemos que ao empreender tudo precisa ser analisado criteriosamente, e é indispensável listar os prós e contras em cada decisão fundamental para o seu negócio.
A seguir, iremos destacar todos os benefícios que você encontra ao investir em estratégias para criar um bom relacionamento com o cliente.
Crescimento de fidelização
Através da construção de uma boa relação com os seus consumidores é possível conhecer e entender as dores, as necessidades e o seu comportamento.
Ao criar um relacionamento com o cliente de maneira personalizada e exclusiva, geramos um vínculo emocional e deixamos marcado na memória do cliente uma sensação que apenas a sua clínica pode levar para ele. Essa estratégia é essencial para fidelização, eles vão querer ter essa sensação novamente e eles irão optar pelo seu negócio.
Soluções de problemas
Quando se tem um relacionamento com o cliente você consegue ter mais clareza em identificar previamente possíveis problemas, possibilitando oferecer soluções com mais rapidez.
Também é fundamental ter esse relacionamento para que eles se sintam confortáveis, e os incentive a passar feedbacks que sejam transparentes e verdadeiros.
Confiança promovida
A base de um relacionamento é a confiança, quando você valoriza o seu cliente e demonstra que ele é importante para o seu negócio, você ganha a confiança, o respeito e a parceria dele.
E definitivamente, ao se identificar com a sua marca ele vira um fã de carteirinha, e a promove para amigos e familiares.
Geração de insights
Com os feedbacks recebidos, você tem maior noção do que agrada e desagrada os seus clientes, assim, você pode criar estratégias mais assertivas e trazer soluções que vão facilitar, de fato, a vida do seu consumidor.
Aumento de faturamento
Os consumidores atuais na hora da tomada de decisão não vão optar pelo serviço com um preço mais em conta, eles irão optar por uma empresa de confiança que vai prestar todo o cuidado necessário para que ele se sinta satisfeito.
Levando isso em consideração, não haverá disputa. Em qualquer decisão de compra, o seu negócio será a primeira opção sempre.
Diferencial competitivo
Com um bom relacionamento com o cliente, você gera um reconhecimento de marca, criando um posicionamento forte e se destacando da concorrência. Consequentemente, captando novos clientes e aumentando seu faturamento.
Marketing boca a boca
Um bom relacionamento com o cliente, além de gerar confiabilidade, ele tem um forte poder de influência, ou seja, os seus clientes, quando satisfeitos, são os seus melhores vendedores, e a melhor forma de se tornar autoridade no mercado, é através da indicação boca a boca.
Como acompanhar se o relacionamento é bom
Para obter melhores resultados, você deve acompanhar se as estratégias que estão sendo utilizadas estão surtindo efeito. E para medir essas métricas, dois métodos comumente utilizados são os indicadores de desempenho e pesquisas de satisfação.
Pesquisas de satisfação sempre serão uma ótima forma de ouvir o que os seus clientes têm a dizer a respeito do seu serviço e atendimento. Mas o ideal para compreender a fundo, é utilizar a metodologia de indicadores de desempenho, onde você consegue identificar precisamente os gargalos e pontos que você precisa melhorar.
Utilizando essas duas ferramentas poderosas, você consegue fazer uma análise de dados mais estruturada, que vai te ajudar a identificar as vantagens e fraquezas do seu negócio, aprimorar os seus processos, e gerar mais insights para melhor as estratégias, visto que você vai ter uma percepção exata da dor do seu cliente.
Agora que você já sabe quais são os benefícios de monitorar o seu relacionamento com o cliente, confira a seguir um passo a passo para você medir o grau de satisfação deles:
- Selecione quem são seus clientes e segmente-os de forma detalhada;
- Determine quais são os seus objetivos com a pesquisa, e quais experiências você quer mensurar (venda, pós venda, suporte, etc);
- Escolha estrategicamente os indicadores que você pretende avaliar com a pesquisa;
- Defina uma data de envio do questionário e coleta de dados, com canais bem definidos;
- Envie o questionário e acompanhe diariamente os resultados;
- Identifique as falhas e crie um plano de ação;
- Compartilhe os resultados e o plano de ação com a sua equipe;
Dessa forma, você mantém toda a sua equipe engajada e comprometida com as métricas que vocês buscam conquistar, além de somar esforços para que, cada vez mais, possam melhorar o relacionamento com o cliente.
Dicas para manter um bom relacionamento com o cliente
Agora que você já sabe como acompanhar se o relacionamento com o cliente é realmente bom, aprenda na prática dicas para manter essa estratégia em dia e aumentar a sua taxa de conversão de vendas.
Faça atendimento personalizado
É essencial que você identifique e compreenda as reais necessidades desse cliente, a fim de criar um atendimento totalmente humanizado, personalizado e que as suas soluções cumpram as expectativas dele.
Tudo se resume à forma que esse consumidor se comunica e em quais canais de comunicação ele está presente. Com essas informações estabelecidas, você segmenta seus clientes e adapta as suas ações. Dessa forma, a sua abordagem vai ser mais certeira para construir um relacionamento com o cliente.
Reserve hora
O ideal é cativar essa pessoa e mostrar as opções de horários demonstrando empatia no manejo do mesmo. Entenda o ponto de vista e os sentimentos do cliente, faça com que ele se sinta compreendido e respeitado.
Seja atencioso
O foco não é disparar vários produtos e serviços, apenas pensando na venda que o seu negócio pode fechar. Seja simpático e agradável, entenda as necessidades do seu cliente, escute-o com atenção e explique a eles as alternativas que de fato irão solucionar as suas dores e carência.
Se você pressioná-lo e ele sentir que você está apenas querendo vender seus serviços, e não está escutando a sua verdadeira necessidade, a probabilidade dele escolher a sua empresa ou algum dia voltar e comprar de você novamente, é nula.
Seja pontual
Um dos primeiros princípios para ganhar confiabilidade, é demonstrar comprometimento com as suas responsabilidades e ser pontual com os horários.
Os clientes estão cada vez mais exigentes, e o atendimento virtual não pode ser diferente, o tempo de resposta deve ser rápido e as mensagens mais completas para que não reste nenhuma dúvida.
Invista na fidelização
Existem várias formas que você pode se diferenciar e ficar à frente da concorrência. Encontrar maneiras de beneficiar os seus clientes demonstra que você valoriza esse relacionamento.
As estratégias são muitas, seja com ofertas exclusivas, descontos acumulativos na indicação de amigos, presentes especiais em datas comemorativas, ou até mesmo um texto sobre relacionamento com o cliente.
Homenagear e a gradecer seus clientes pela parceria fará com que eles se sintam especiais e mais propensos a se tornarem fiéis.
Agregue valor ao seu serviço
Tornar a experiência do cliente mais valiosa e inovar com diferenciais, conquista consumidores fiéis e aumenta o seu faturamento. Quanto mais você agregar valor, as chances são maiores de você satisfazer seu cliente.
Café, chás e petiscos são uma ótima opção para quem busca inovar e impressionar no atendimento.
Honestidade em primeiro lugar
Não faça propagandas enganosas, ou prometa coisas que seu produto ou serviço não faz. Perder a credibilidade do seu negócio é muito mais crucial do que perder uma única venda.
Eduque seus clientes
Além de demonstrar sabedoria e que você entende sobre o seu serviço, você nutre seus clientes com conteúdos relevantes, gerando mais engajamento e alcance da sua marca, assim você garante credibilidade, constrói autoridade e amplia os seus resultados.
Tenha um sistema de automação que facilite os processos
Inovação e tecnologia, aliadas a um bom relacionamento com o cliente, são as estratégias mais poderosas para aquisição e fidelização de consumidores, visto que impactam positivamente em todos os processos. Quando automatizamos esses processos, ganhamos em agilidade e encantamos nosso cliente, estando um passo à frente da nossa concorrência.
O presente e futuro de qualquer negócio é a tecnologia, e para garantir o sucesso da sua clínica, a Clinicorp aliada aos 6 pilares da lucratividade, visa transformar a sua gestão em uma máquina de vendas, são eles:
- Marketing e vendas
- Experiência do paciente
- Gestão de pessoas
- Gestão financeira
- Gestão contábil
- Gestão de metas e indicadores
E não é por acaso que o relacionamento com o cliente impacta em todos esses pilares.
São muitos os benefícios que a tecnologia proporciona, utilizar um sistema para fazer a sua gestão de relacionamento com o cliente melhora a comunicação da sua equipe comercial, integra os times de marketing e vendas, você ganha praticidade no armazenamento de informações, permite o acompanhamento dos resultados com melhor visualização, além de todos os processos serem automatizados, diminuindo o trabalho manual e melhorando a sua produtividade e gestão de tempo.
Automatize seus processos de gestão com a Clinicorp. Leia o artigo: Automatização de Processos: o que é e quais os seus benefícios
Conclusão
Investir no relacionamento com o cliente é um diferencial competitivo no mercado, e você deve tornar isso uma prioridade, já que impacta a longo prazo no seu financeiro. Dessa forma, você fica mais próximo de fidelizar e até mesmo captar mais clientes através da indicação desse consumidor fã da sua marca.
Manter o foco no consumidor rende bons frutos. Você consegue aumentar o engajamento dele com a sua marca e torná-lo mais leal ao seu serviço ou produto. Além disso, fidelizar clientes é uma excelente estratégia para poupar recursos, já que reter clientes sai muito mais barato do que conquistar novos.
