Como em toda empresa, as clínicas também passam por situações em que os pacientes ficam chateados. As reclamações em clínicas odontológicas acontecem com frequência, sendo preciso muito jogo de cintura dos profissionais para lidar com isso. 

Seja por um tratamento malfeito, pela demora no atendimento ou pela divergência de valores, pacientes e dentistas nem sempre entram em acordo, o que pode gerar situações constrangedoras e até mesmo reclamações nas redes sociais por parte dos pacientes. Mas você sabia que as reclamações podem ajudar o profissional a olhar para as necessidades da clínica?

Hoje você vai entender quais os principais motivos para as reclamações dos pacientes, como resolvê-las e como trabalhar para que a sua clínica traga mais satisfação para os pacientes.

Boa leitura!

Como acontecem as reclamações em clínicas odontológicas?

As reclamações em clínicas odontológicas ocorrem por vários motivos. E em tempos de exposição nas redes sociais, a insatisfação pode viralizar e ganhar contornos difíceis de ajustar.

Uma das principais reclamações é com relação à demora no atendimento. Seja por falta de boa administração da agenda, seja por um atendimento mais demorado do que o previsto, muitos pacientes reclamam da demora em serem atendidos. Outra reclamação muito comum é com relação à qualidade do serviço prestado. 

Algumas pessoas que usam aparelho ortodôntico, por exemplo, reclamam do grande tempo de tratamento sem um resultado satisfatório, tendo que realizar o tratamento novamente. 

Serviços como restauração também são alvos de reclamação por pacientes que consideram o serviço malfeito, já que logo estraga e se torna necessário refazer o procedimento, gerando frustração e um gasto inesperado.

A falta de comunicação é outra causa que pode frustrar os pacientes, que muitas vezes reclamam da divergência no preço do tratamento, da falta de aviso de confirmação da consulta ou do cancelamento da mesma, ou da falta de aviso sobre os prós e contras dos tratamentos. 

Com isso, os pacientes se sentem mal atendidos e consideram a experiência de atendimento ruim, se tornando detratores nas redes sociais, no WhatsApp da clínica, sites como Procon e Reclame Aqui e até mesmo no Google Meu Negócio.

Qual a importância de uma gestão de reclamações eficiente?

A gestão de reclamações em clínicas odontológicas vai muito além de simplesmente atender a um paciente insatisfeito. É uma oportunidade de ouro para transformar uma experiência negativa em positiva, fortalecer o relacionamento com o paciente e, consequentemente, melhorar a reputação da clínica.

Fazer a gestão de reclamações é importante para melhorar a qualidade do atendimento, pois, ao analisar as reclamações, é possível identificar falhas nos processos e no atendimento, permitindo a implantação de melhorias e evitando que o mesmo problema ocorra de novo.

Ao demonstrar que o dentista se preocupa com a opinião do paciente e está disposto a resolver o problema, aumenta a satisfação do paciente e a chance de transformá-lo em um defensor da clínica.

Outro ponto é a reputação online. Em um mundo cada vez mais conectado, a reputação online de uma clínica é fundamental para atrair novos pacientes. Uma boa gestão de reclamações demonstra profissionalismo e comprometimento com a qualidade, o que impacta positivamente a imagem da clínica.

Por fim, ao lidar com as reclamações da clínica de forma rápida e eficiente, o dentista evita que elas se transformem em crises de imagem, que podem gerar danos irreparáveis à sua reputação.

7 passos para aplicar uma gestão de reclamações eficiente na sua clínica odontológica

As reclamações que a clínica odontológica recebe podem servir para que o dentista e sua equipe possam traçar planos para readequar o atendimento; por isso escutá-las atentamente é benéfico para as clínicas. 

A seguir, listamos sete passos importantes para administrar as reclamações da clínica odontológica de maneira efetiva, a fim de melhorar os processos internos e trazer mais satisfação para os pacientes.

1. Ouça atentamente o paciente

Ouvir atentamente as queixas de um paciente é um dos passos mais importantes para resolver problemas e melhorar a satisfação do paciente em uma clínica odontológica. Ao demonstrar empatia e interesse genuíno pelo que o paciente tem a dizer, o dentista cria um ambiente de confiança e colaboração, o que é fundamental para encontrar soluções eficazes.

Certifique-se de que o paciente se sinta à vontade para expressar suas preocupações, coloque-se no lugar do paciente e tente entender como ele se sente, pois um ambiente tranquilo e privado pode ajudar a criar um clima de confiança.

Preste atenção não apenas nas palavras do paciente, mas também em sua linguagem corporal e tom de voz. Isso pode fornecer pistas importantes sobre seus sentimentos. O contato visual demonstra interesse e atenção, então evite distrações como o celular ou outros documentos enquanto o paciente fala.

2. Registre todas as reclamações

Registrar as queixas de um paciente é fundamental para uma gestão eficiente e para a melhoria contínua dos serviços oferecidos pela clínica odontológica. Ao registrar as queixas, o dentista não apenas demonstra respeito pelo paciente, mas também obtém informações valiosas para identificar problemas.

Ao registrar as queixas, o dentista pode identificar padrões e tendências, como problemas recorrentes em determinado procedimento ou equipamento, por exemplo. As informações coletadas podem ser utilizadas para implementar melhorias nos processos, na equipe e nos equipamentos, visando a satisfação dos pacientes.

Quando o dentista registra e toma medidas para solucionar as queixas, demonstra proatividade e compromisso com a qualidade do atendimento e evita que problemas se repitam, já que é possível identificar as causas raiz dos problemas e implementar medidas para evitá-los no futuro.

3. Responda rapidamente, especialmente online

Responder rapidamente às queixas de um paciente, principalmente em plataformas online, é crucial para manter a reputação da clínica e demonstrar o seu compromisso com a satisfação do cliente.

Para responder rapidamente às críticas, é preciso definir um protocolo claro e rápido, seja em redes sociais, e-mail ou plataformas de avaliação. Vale utilizar ferramentas para monitorar as menções à clínica em diferentes plataformas e responder o mais rápido possível.

Mesmo diante de críticas, é importante manter a calma e evitar reações impulsivas. Deve-se ainda agradecer ao paciente por ter compartilhado sua experiência e, se a queixa for válida, peça sinceras desculpas pelo ocorrido.

Por fim, se possível, transfira a conversa para um canal privado, como e-mail ou telefone, para evitar expor detalhes pessoais do paciente em público.

4. Ofereça soluções claras e objetivas

Oferecer soluções claras e objetivas para as reclamações na clínica odontológica é fundamental para resolver o problema, restaurar a confiança e evitar que a situação se agrave. Ao apresentar soluções, é importante ser direto, empático e mostrar que está comprometido em encontrar uma solução satisfatória.

Antes de oferecer qualquer solução, certifique-se de entender completamente a queixa do paciente. Ouça com atenção, faça perguntas para esclarecer dúvidas e demonstre empatia. Ao apresentar a solução, seja claro e objetivo, evitando jargões técnicos e explicando tudo de forma simples e fácil de entender.

Ser específico também é fundamental. Em vez de prometer soluções vagas, seja específico sobre o que será feito para resolver o problema. Por exemplo, no lugar de dizer “vamos resolver isso”, diga “iremos remarcar sua consulta para o próximo horário disponível e você será atendido por outro profissional”.

Por último, as soluções propostas devem ser realistas e possíveis de serem implementadas, evitando fazer promessas que a clínica não poderá cumprir.

5. Capacite sua equipe

Capacitar a equipe para lidar com as queixas de um paciente é fundamental para garantir um atendimento de qualidade e manter a satisfação dos clientes. Ao investir em treinamento, a equipe estará preparada para lidar com situações desafiadoras de forma profissional e entendendo o lado do paciente.

O primeiro passo é conscientizar sobre a importância do atendimento ao cliente, realizando palestras ou workshops para enfatizar a importância da satisfação do paciente e como as queixas podem ser oportunidades de melhoria. Aqui, o dentista e sua equipe devem entender como cada membro da equipe contribui para a imagem da clínica.

As habilidades de comunicação devem ser treinadas para que a equipe possa ouvir ativamente, demonstrando empatia e interesse genuíno pelo que o paciente tem a dizer. A linguagem deve ser clara e objetiva, evitando jargões técnicos, para que a equipe expresse suas ideias de forma clara e respeitosa.

O gerenciamento de conflitos é outro ponto a ser trabalhado. As técnicas de negociação e mediação devem fazer parte para que a equipe possa resolver conflitos de forma pacífica e eficiente, mantendo a calma em situações de estresse e como lidar com pacientes mais difíceis.

O dentista também deve se certificar de que todos os membros da equipe conhecem os processos da clínica, como agendamento de consultas, procedimentos e protocolos de atendimento. Isso permitirá que eles respondam às perguntas dos pacientes de forma precisa e confiável.

6. Acompanhe e implemente melhorias

Após implementar um sistema de registro e resolução de queixas, é fundamental acompanhar os resultados e implementar melhorias contínuas. Essa prática garante que a clínica esteja sempre buscando a excelência no atendimento e a satisfação dos pacientes.

Ao analisar as queixas registradas, deve-se procurar por padrões recorrentes. São problemas específicos, profissionais envolvidos, ou horários de maior incidência de queixas? O gestor também deve investigar as causas raiz de cada problema. Por exemplo, um atraso recorrente nas consultas pode indicar um problema na gestão de horários ou na organização da agenda.

Metas e indicadores devem ser priorizadas para acompanhar a evolução da gestão de queixas, como o número de queixas resolvidas em um determinado período, o tempo médio de resposta ou o índice de satisfação dos pacientes.

7. Gerencie críticas em redes sociais e plataformas públicas

Gerenciar críticas em redes sociais e plataformas públicas é uma parte fundamental da reputação online de qualquer clínica odontológica. Uma resposta bem elaborada pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade para demonstrar o compromisso da clínica com a satisfação do paciente.

Para isso, a equipe da clínica deve adotar o monitoramento constante, usando ferramentas para acompanhar as menções à clínica em diferentes plataformas, como Google Alerts, redes sociais e plataformas de avaliação. Os alertas podem ser configurados de forma personalizada contendo o nome da clínica, o nome dos profissionais e serviços oferecidos.

A empatia e a rapidez devem estar presentes nas respostas às reclamações feitas nas redes sociais da clínica. Primeiro, o gestor deve agradecer o paciente por compartilhar sua experiência, mesmo que seja negativa; depois se desculpar e oferecer uma solução concreta e viável para o problema apresentado.

As respostas às reclamações da clínica devem ficar públicas para demonstrar o interesse na resolução dos problemas e não passar a imagem de que o gestor não se importa com os problemas relatados. Afinal, tudo viraliza muito rápido nas redes sociais, então, uma crítica não respondida pode acabar com a reputação da clínica em poucas horas.

Conheça o CRC Clinicorp e melhore a comunicação entre sua clínica e seus pacientes

O Clinicorp é o sistema odontológico líder de mercado que ajuda os dentistas a lidarem com todas as demandas da clínica. E é claro que o relacionamento com o paciente deve estar presente por meio de ferramentas inovadoras.

O CRC dentro do Clinicorp é uma solução desenvolvida para aprimorar a comunicação e o relacionamento entre a clínica e os pacientes. A ferramenta integra diversas funcionalidades que permitem gerenciar de maneira eficiente todas as interações com os pacientes, desde o agendamento de consultas até o acompanhamento pós-atendimento.

Assim, é possível mapear e interagir especificamente por meio de ações específicas para cada caso, como situações de consultas desmarcadas, faltas, pacientes que faltaram na primeira consulta, pacientes inadimplentes, entre outros. Com isso, o dentista pode elaborar um cronograma e abordagens exclusivas para cada situação registrada. 

Conclusão

As reclamações nos consultórios odontológicos costumam ser frequentes por parte dos pacientes por diversos motivos. E, além da insatisfação, os pacientes acabam por expor as situações nas redes sociais e em outras plataformas digitais, deixando mais difícil de ajustar a situação.

Assim, os dentistas devem investir no treinamento dos funcionários para atuarem de forma ativa na resolução desses problemas, mostrando que, além da preocupação com a imagem da clínica, o dentista se preocupa com o bem-estar dos pacientes. 

O sistema Clinicorp possui ferramentas como o CRC, que auxiliam no relacionamento com os pacientes, entendendo cada passo dele dentro da clínica e como ajudá-lo em suas necessidades. 

Leve o Clinicorp para a sua clínica e tenha um relacionamento efetivo com os seus pacientes. Preencha o formulário abaixo e fale com os nossos consultores.