Atualizado: 29 de mai. de 2023

A experiência do paciente se concentra em colocá-lo no centro das ações, buscando oferecer-lhe sempre a melhor experiência em todas as etapas de atendimento às quais ele é submetido dentro da sua clínica de estética.

A experiência do paciente tem se tornado rapidamente a palavra da moda na área de saúde estética. Afinal, com a concorrência cada vez mais acirrada nesse setor, oferecer a melhor experiência possível aos pacientes pode ser uma das melhores formas de se destacar no mercado.

Entretanto, colocar o paciente no centro das ações e entender qual a perspectiva dele em relação aos seus serviços, se as necessidades e desejos dele estão sendo atendidos e se ele está satisfeito é um processo que requer muita organização.

Além disso, cuidar da experiência do paciente é extremamente importante porque trata diretamente de um dos principais ativos de uma clínica de estética: os pacientes.

Pensando nisso, preparamos este post onde abordamos não só a importância da experiência do paciente, mas também quais são os seus pilares e como melhorá-la.

Continue a leitura e confira:

• O que é experiência do paciente?
• A diferença entre experiência do paciente e satisfação do paciente.
• Importância de oferecer uma boa experiência ao paciente.
• Quais são os pilares da experiência do paciente?
• Como melhorar a experiência do paciente? 7 ações para colocar em prática.
• 3 dicas da Clinicorp para te ajudar a oferecer a melhor experiência para seu paciente.
• Como avaliar a experiência do paciente?
• Livros sobre experiência do paciente para você conhecer!
• Como a Clinicorp pode ajudar sua clínica a fornecer uma melhor experiência?

O que é experiência do paciente?

A experiência do paciente abrange toda a gama de interações que os pacientes têm, desde o primeiro contato na recepção da clínica de estética, a execução de algum procedimento, se estendendo até o relacionamento pós-atendimento.

Ela serve para avaliar a qualidade dos serviços prestados, para isso, inclui aspectos que os pacientes valorizam muito quando procuram atendimento, como marcar consultas de forma rápida, fácil acesso a informações e boa comunicação com quem o está atendendo.

Assim, ao observar os aspectos citados acima, pode-se avaliar até que ponto os pacientes estão recebendo um atendimento de acordo com suas preferências, necessidades e valores individuais.

Além disso, avaliar a experiência do paciente junto a outros indicadores de desempenho é essencial para fornecer um panorama detalhado de como anda a qualidade do atendimento na sua clínica de estética.

A diferença entre experiência do paciente e satisfação do paciente

Os termos satisfação do paciente e experiência do paciente costumam ser confundidos constantemente, mas é preciso ressaltar que eles não são a mesma coisa.

Isso porque, a experiência do paciente foca em avaliar pela perspectiva dele, se todas as etapas que devem acontecer durante todo o atendimento, realmente aconteceram e qual foi a qualidade desse atendimento.

A satisfação do paciente, por outro lado, busca avaliar se as expectativas do paciente em relação aos serviços prestados pela sua clínica foram atendidas e se o paciente alcançou os resultados que desejava.

Essa diferença de termos pode ser explicada da seguinte forma: duas pessoas ao serem atendidas na sua clínica podem percorrer a mesma jornada de experiência, mas como possuem expectativas diferentes, logo terão diferentes índices de satisfação.

Importância de oferecer uma boa experiência ao paciente

Oferecer uma experiência positiva aos pacientes deve ser por si só, um dos objetivos mais importantes em uma clínica de estética. Além disso, pesquisas apontam para uma associação positiva entre a experiência do paciente e fatores como:

Altas taxas de satisfação

Como vimos anteriormente, satisfação e experiência do paciente são termos distintos, mas isso não quer dizer que eles não se relacionem na jornada do paciente dentro da sua clínica.

Dessa forma, ao se preocupar com a qualidade da experiência do paciente, que é a forma como ocorrem as interações dele com as etapas do atendimento, você estará cuidando diretamente da satisfação deles.

Afinal, proporcionando uma boa experiência de atendimento aos seus pacientes, aumentam as chances de eles terem a percepção de que seus desejos e necessidades foram atendidos, garantindo altas taxas de satisfação.

Fidelização dos pacientes

Assim como a experiência dos seus pacientes pode elevar a satisfação, ela pode influenciar positivamente na fidelização deles. Isso porque, pesquisas apontam que 87% dos consumidores garantem que as experiências passadas os ajudam a optar por consumir um produto ou serviço novamente.

Logo, investir na experiência do paciente ajuda na retenção deles, garantindo que sua carteira de clientes esteja sempre cheia e que eles se tornem verdadeiros fãs dos seus serviços, recomendando e trazendo novos clientes para a sua clínica de estética.

Excelência no atendimento

Ao estruturar uma jornada de atendimento pensando na experiência dos seus pacientes, você tem o benefício de garantir a excelência na execução de todas as etapas de atendimento aos pacientes.

A jornada de atendimento irá te dizer qual a sequência correta das etapas de atendimento, quem executa cada uma delas e quais os recursos utilizados. Dessa forma, você diminui a ocorrência de erros na execução das tarefas ou falhas de comunicação.

Assim, você garante um atendimento de excelência aos seus pacientes, fator que está fortemente ligado nos outros dois citados anteriormente, logo, percebemos que a experiência do paciente está inclusa em um ecossistema de processos que envolve toda a sua equipe.

Essa é apenas uma parte da razão pela qual é tão importante que você trabalhe a experiência do paciente combinado aos demais processos da sua clínica de estética, para garantir a qualidade dos serviços que você oferece.

Quais são os pilares da experiência do paciente?

A experiência do paciente é um conjunto de percepções que cada paciente tem a respeito do atendimento oferecido por você e sua equipe. E como já vimos, ela se estende da marcação da primeira consulta até o último dia dele com a sua clínica.

Para que a experiência do paciente seja positiva e você consiga entregar valor em cada etapa do atendimento, ela deve estar pautada em 5 pilares. Eles são:

Acessibilidade aos serviços

O pilar de acessibilidade é um dos mais difíceis de ser praticado, afinal ele diz que o atendimento deve estar ao alcance de todos que o procuram, no momento exato em que é solicitado.

Como fazer isso em uma clínica de estética? O ideal é procurar reduzir o tempo de espera e se possível aumentar a disponibilidade dos profissionais. Resumindo, você deve garantir que todos os pacientes que vierem a sua clínica recebam o atendimento que esperam.

Além disso, o pilar da acessibilidade remete a fatores estéticos da clínica. Fatores como decoração da recepção, facilidade de acesso para todas as pessoas e até mesmo no estacionamento.

Tudo isso impacta positivamente na experiência do paciente que busca atendimento na sua clínica.

Agilidade nos processos

A agilidade está diretamente ligada ao tempo que é empregado no atendimento aos seus pacientes. Nesse sentido, é essencial que eles sejam atendidos pela recepção logo que entram na sua clínica, recebam diagnósticos rápidos e tenham o menor tempo de espera possível.

Para ajudar na implementação desse pilar, você deve:

• Estabelecer processos rápidos e eficientes;
• Ter uma comunicação rápida e descomplicada;
• Saber compreender rapidamente os pacientes;
• oferecer um tratamento que seja ágil, mas de qualidade.

Inovação tecnológica

A inovação tecnológica é indispensável em qualquer segmento. E quando falamos em clínicas de estética, ela ganha ainda mais destaque, visto que melhora significativamente a experiência dos seus pacientes.

Afinal, trabalhando com equipamentos de última geração é possível realizar procedimentos de forma muito mais rápida e com resultados cada vez melhores e mais satisfatórios. Não para menos, a inovação é um dos pilares para garantir entregar valor aos seus pacientes.

Nesse sentido, a automatização do atendimento permite dar um passo para a inovação tecnológica desde o primeiro contato do cliente com a clínica.

Personalização do atendimento

Como vimos na diferença entre satisfação e experiência do paciente, por mais que dois clientes tenham a mesma jornada de atendimento, a percepção de ambos sobre isso será diferente.

Por isso, oferecer um atendimento personalizado também é um dos pilares para garantir uma boa experiência do paciente, pois cada pessoa tem necessidades, gostos e percepções diferentes.

Dessa forma, ao receberem um atendimento personalizado, elas se sentem acolhidas e confortáveis, o que é extremamente importante para uma boa experiência.

Colaboração de toda a equipe

A colaboração de todos os envolvidos na jornada de atendimento é fundamental para gerar a melhorar a experiência do paciente. Afinal, de nada adianta você realizar um atendimento atencioso e capacitado se, na recepção, a forma de tratamento não for a mais adequada.

Para isso, o ideal é acompanhar toda a jornada do paciente com atenção e de maneira humanizada. Assim, é possível garantir a sua plena satisfação.

Como melhorar a experiência do paciente? 7 ações para colocar em prática

Abaixo, separamos 6 ações muito que ajudam na melhora da experiência do paciente e que você pode colocar em prática na sua clínica de estética:

1. Humanização

O processo de humanização da experiência do paciente parte do princípio de que cada paciente é um ser humano único com necessidades e desejos específicos ao procurar a sua clínica de estética.

Por isso, é importante que você o trate de tal maneira, garantindo que o atendimento seja humanizado, atendendo às necessidades reais do paciente e colocando-se no lugar dele, tendo empatia, respeito e, principalmente, ética profissional.

Através da humanização, é possível transmitir a confiança necessária para que o paciente se sinta mais seguro e confortável na hora de realizar qualquer procedimento.

Saiba também sobre a Humanização no Atendimento Odontológico e veja exemplos dessa prática no dia a dia!

2. Comunicação Digital

Os pacientes estão cada vez mais conectados, e a necessidade de adotar os canais digitais para se comunicar com eles deixou de ser uma escolha, passando a uma obrigação de quem quer alcançar os pacientes onde quer que eles estejam.

Nesse aspecto, o marketing digital como estratégia para otimizar a experiência do paciente pode melhorar o desempenho da sua clínica e tornar a experiência de seus pacientes cada vez melhor.

A dica é: aposte nas redes sociais. O atendimento pelas redes sociais pode melhorar significativamente a experiência dos seus pacientes, já que garante mais agilidade ao atendimento, além de ser o canal mais utilizado por eles atualmente.

Veja também: Marketing Digital para Clínicas de Estética: 7 estratégias para crescer na Internet

3. Excelência na recepção

A recepção é o setor da sua clínica onde os pacientes têm o primeiro contato com os seus serviços. Logo, o atendimento que eles recebem neste momento faz toda a diferença na experiência proporcionada, além de ser um determinante para uma possível decisão de compra.

Nesse aspecto, sua equipe de recepção deve mostrar empatia para com os pacientes, acolhendo-os e prestando todo o suporte, seja para sanar dúvidas ou marcar uma consulta.

Por esse motivo, é necessário que você invista constantemente em treinamentos e qualificações para toda sua equipe da recepção para gerar ainda mais confiança e fidelizar seus pacientes.

4. Uso de ferramentas tecnológicas

O uso de ferramentas tecnológicas e de automação no atendimento do paciente é outra ação que pode ajudar a melhorar a experiência dos pacientes.

Afinal, automatizando algumas etapas do atendimento é possível fazê-lo de forma mais ágil e cômoda para ambas as partes. Dessa forma, você oferece um excelente atendimento, capaz de atrair, reter e fidelizar clientes.

Diante disso, notamos que a inovação tecnológica surge como um otimizador de recursos, facilitador na oferta de serviços e, principalmente, um potencializador de um atendimento de qualidade.

5. Crie uma cultura de trabalho focada no paciente

A preocupação com a experiência do paciente cresceu com o surgimento das novas estratégias de negócio baseadas na cultura customer centric ou centradas no cliente, que buscam colocá-lo no centro das ações da empresa.

Dessa forma, para que você consiga entregar a melhor experiência possível aos seus pacientes, é preciso criar e difundir essa cultura entre as pessoas que compõem a sua equipe de trabalho.

Além disso, é importante que você trabalhe constantemente com estratégias de manutenção dessa cultura, para mantê-la forte de forma que todos a compreendam e apliquem em suas rotinas de atendimento.

6. Sala de espera limpa e confortável

Para que a experiência dos seus pacientes seja a melhor possível, cada ambiente deve ser pensado e organizado estrategicamente para proporcionar um sentimento de aconchego e acolhimento no paciente, a começar pela sala de espera.

Como apontamos anteriormente, um dos pilares da experiência do paciente é a valorização do humano e nesse aspecto, fatores como o design, decoração e limpeza do ambiente melhoram significativamente essa experiência.

Portanto, detalhes como poltronas mais confortáveis, música ambiente ou uma televisão e até mesmo a limpeza correta e desinfecção de todos os seus móveis e equipamentos devem receber atenção especial, visto que influenciam diretamente na positividade da experiência dos seus pacientes.

Inclusive, esse é um aspecto que deve fazer parte da sua cultura, mantendo toda a sua equipe alinhada sobre esses cuidados. Afinal, o que pode parecer uma simples sujeirinha no chão pode representar um desleixo para o seu paciente.

7. Tempo de espera reduzido

Uma característica que todos nós possuímos é a de darmos muito valor ao tempo. Logo, ser pontual é uma necessidade e um sinal de comprometimento e atenção com o paciente.

A pontualidade deve acontecer em todas as etapas de atendimento e não apenas na consulta. O atendimento, seja por telefone ou WhatsApp, deve ser rápido. Evite deixar o paciente sem resposta ou esperando muito por ela.

E quando o paciente estiver na sala de espera o compromisso com a pontualidade deve ser ainda maior. Portanto, evite atrasos no início da consulta.

Para otimizar esse processo, você pode utilizar um sistema de gestão. Existem alguns softwares para clínicas de estética com ferramentas que otimizam vários processos de agendamento e da recepção.

3 dicas da Clinicorp para te ajudar a oferecer a melhor experiência para seu paciente

Vimos até agora o que é, qual a importância e como proporcionar uma boa experiência para o seu paciente. Mas, como podemos ampliar ainda mais essas experiências e colocar as dicas citadas acima em prática?

Para responder a essa pergunta, preparamos 3 dicas. Confira!

Estreite o contato com o paciente

Uma coisa em relação à experiência do paciente é certa, ele não quer apenas ser atendido. E como já vimos aqui, ele deseja ser ouvido e até mesmo, contribuir para que o atendimento melhore cada vez mais.

Portanto, uma dica é que você estreite o contato com os seus pacientes, isso pode ser feito desde o agendamento da primeira consulta até o momento dos cuidados pós-procedimento.

Simples ações como mensagens personalizadas, um atendimento acolhedor, um ambiente agradável ou estratégias de fidelização podem contribuir para que você reforce o relacionamento entre a sua clínica e seus pacientes.

Analise e atualize constantemente a jornada do paciente

A jornada de atendimento ao paciente é o elemento central para o sucesso na tarefa de entregar uma melhor experiência a ele.

Por isso, você deve estar avaliando constantemente a jornada do cliente dentro da sua clínica de estética e com ajuda dos feedbacks e informações coletadas buscar maneiras de atualizar essa jornada, praticando a melhoria contínua dos processos envolvidos nela.

Automatize o atendimento ao paciente

E por fim, reforçamos que a tecnologia é uma grande aliada da experiência do paciente, pois auxilia na gestão dos processos e também da equipe envolvida no atendimento.

Isso porque um software de gestão centraliza todos os dados e torna a rotina de atendimento ao paciente muito mais organizada. Além disso, ele minimiza erros e retrabalhos, otimizando o dia a dia da sua clínica como um todo.

Logo, esse tipo de ferramenta se torna um grande investimento se você está pensando em automatizar algumas etapas do seu atendimento e melhorar a experiência dos pacientes que procuram a sua clínica.

Como avaliar a experiência do paciente?

Agora que você já sabe quais ações implementar para construir uma jornada de atendimento que entregue valor aos seus pacientes, gerando uma experiência única e realizadora neles. É preciso entender como avaliar se as estratégias estão dando certo.

Para essa avaliação você pode desenvolver uma pesquisa de satisfação. Esse tipo de pesquisa tem a vantagem de serem respondidas de maneira anônima para que o paciente se sinta livre para opinar sobre o atendimento recebido.

Um bom modelo desse tipo de pesquisa que facilita avaliar o nível de satisfação do cliente e as chances dele indicar os seus serviços a outras pessoas, é o net promoter score (NPS).

Com o NPS, você identifica os pacientes detratores, neutros e os promotores. Todos eles são importantes, afinal suas opiniões servem de base para que você melhore os seus serviços, reduza custos e eleve o engajamento da sua equipe.

Geralmente, esse tipo de pesquisa é realizado através de 2 tipos de perguntas:

• Em uma escala de 0 a 10, qual é o seu nível de satisfação com os serviços oferecidos pela clínica?

• Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você indicar os nossos serviços para amigos ou familiares?

Em seguida, as respostas para essas questões devem ser classificada da seguinte maneira:

• 0 a 6 são os detratores (experiência péssima ou ruim);

• 7 a 8 são os neutros (experiência razoável ou boa);

• 9 a 10 são os promotores (experiência ótima ou excelente).

Agora, para determinar o índice NPS da sua clínica de estética, você deve subtrair o número de clientes promotores pelo número de clientes detratores, dividir o resultado pelo número total de clientes que participaram da pesquisa e multiplicar o número final por 100 para obter o resultado em porcentagem.

A equação utilizada para calcular o NPS é essa:

[(promotores − detratores) ÷ total de participantes da pesquisa] × 100 = % NPS

As perguntas podem ser enviadas aos clientes em um formulário online via WhatsApp, SMS, e-mail ou serem respondidas manualmente na clínica. Vale destacar que junto dessas perguntas, você pode disponibilizar um campo para que os clientes sugiram melhorias ou façam elogios.

Além disso, os resultados alcançados oferecem à sua clínica uma visão geral de como estão funcionando as etapas da sua jornada de atendimento e demais processos envolvidos na experiência dos seus pacientes.

Livros sobre experiência do paciente para você conhecer!

Confira agora 3 livros que irão ajudar você na tarefa de entregar valor e melhorar ainda mais a experiência do paciente na sua clínica de estética. Confira!

1. Se Disney Administrasse Seu Hospital: 9 ½ Coisas que Você Mudaria

Este livro, do autor Fred Lee, traz um comparativo das experiências do cotidiano das instituições de saúde com o Disney World. Abordando questões relacionadas à experiência e percepção do paciente durante a utilização dos serviços de saúde.

Ele mostra como é comum que os gestores estejam preocupados com diversas ações estratégicas e otimizações de processos. Porém, esquecem da experiência do paciente.

Dessa forma, para Lee, se Walt Disney administrasse uma unidade de saúde, “a percepção e o atendimento dos pacientes seria mais importante do que o real cuidado que eles recebem”.

Os pontos abordados podem ser compreendidos facilmente e aplicados à realidade de uma clínica de estética.

Para acessar: Se Disney Administrasse Seu Hospital: 9 1/2 Coisas que Você Mudaria.

2. Introdução à Experiência do Paciente

Este é um e-book assinado por Kelly Rodrigues, CEO & Founder da Patient Centricity Consulting e especialista em experiência do paciente.

Nesta obra ela traz uma visão sobre os fundamentos da experiência do paciente, como ela funciona e, porque é tão importante dar atenção a esse processo.

Com ele, você conseguirá entender melhor como implementar uma cultura de atendimento centrada no paciente e os benefícios de tal prática.

Para acessar: E-BOOK – Introdução à experiência do paciente.

3. Experiência do Cliente na Teoria e Muita Prática – Amigos do CX, 2020

Está é uma obra com foco em Customer Experience (CX) ou experiência do cliente, mas aborda conceitos que podem facilmente serem aplicados na jornada de atendimento, colaborando na construção da experiência do paciente.

Sendo o primeiro livro sobre CX do Brasil, 35 especialistas de diferentes setores compartilham os pensamentos, metodologias e melhores práticas aplicadas na construção da Customer Experience.

Para acessar: Experiência do cliente na teoria e muita prática – Amigos do CX, 2020.

Como a Clinicorp pode ajudar sua clínica a fornecer uma melhor experiência?

A experiência do paciente está diretamente ligada a fatores como gestão de pacientes e dados, organização das informações, comunicação e, principalmente, a jornada do paciente.

Além disso, você pode perceber que a tecnologia é um dos pilares da experiência do paciente, sendo um forte aliado no processo de execução, avaliação e melhoria dos processos envolvidos.

Nesse aspecto, um sistema de gestão para clínicas de estética pode ser a ferramenta de inovação ideal para executar e avaliar as diversas etapas da jornada de atendimento aos seus pacientes.

A Clinicorp possui uma plataforma de gestão completa, com funcionalidades que contemplam a automatização de diversas etapas do atendimento, permitindo agendar e realizar consultas de forma muito mais rápida, a partir de qualquer dispositivo.

Outro diferencial são nossas ferramentas de diagnóstico e prontuário digital, que permitem coletar informações do paciente de forma personalizada, dando relevância para os dados que realmente importam e que servem para melhorar a experiência dele.

Por fim, nosso software de gestão permite o envio de mensagens automáticas de lembrete de consultas, retornos, aplicativo exclusivo para os pacientes acessarem seus dados e um exclusivo CRM para você acompanhar toda a jornada do cliente de forma detalhada.

Por esses motivos, o sistema de gestão para clínicas de estética da Clinicorp, é a ferramenta mais indicada para profissionais que buscam não só melhorar a gestão de seus negócios, mas entregar uma experiência diferenciada a seus pacientes.

Conclusão

Entender o que é a experiência do paciente é um passo fundamental para avançar em direção às novas estratégias de negócios focadas na cultura Customer Centric ou centrado no cliente, que põe ele no centro de todas as decisões da sua clínica.

Com um mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma experiência diferenciada e que desperte no paciente a vontade de consumir os seus serviços novamente, pode ser a chave do sucesso e de destaque frente a concorrência.

Por isso, não deixe de executar as ações abordadas aqui e avaliar os resultados para que você consiga identificar possíveis falhas na jornada de atendimento, corrigi-las e entregar valor a seus pacientes.

A experiência do cliente passa por diversas etapas do tratamento, inclusive da anamnese estética. Entenda mais sobre esse momento e sua importância.