Cobranças inesperadas, desistência de tratamentos, pedidos de reembolso e até pacientes levando o caso ao Procon. Se você já passou por alguma dessas situações na sua clínica, saiba que não está sozinho — isso tem sido cada vez mais comum, principalmente entre profissionais que ainda não conhecem bem o direito do consumidor aplicado aos tratamentos odontológicos.

Esse cenário tende a se intensificar com o aumento do número de brasileiros que buscam atendimento odontológico com respaldo legal.

Só em 2023, mais de 32,6 milhões de pessoas possuíam planos exclusivamente odontológicos, segundo a ANS. Isso significa um volume crescente de atendimentos e, junto a ele, um aumento nas exigências dos pacientes, na judicialização de conflitos e na necessidade de que as clínicas estejam juridicamente preparadas para evitar prejuízos.

Um contrato mal elaborado ou a ausência de um termo de consentimento, por exemplo, pode gerar não só problemas financeiros, mas também prejudicar a reputação da clínica.

Desta forma, este blog foi criado para te ajudar a evitar esse tipo de dor de cabeça. Aqui, você vai entender os direitos básicos dos pacientes, os principais deveres do dentista e como prevenir conflitos com base no que a lei realmente exige nos tratamentos odontológicos.

Boa leitura!

Leia também: Promoção e descontos na odontologia: o que você precisa saber após a liberação do CADE.

Quais são os direitos básicos dos pacientes na odontologia?

Na hora de oferecer um tratamento, é importante lembrar que, além de paciente, ele também é um consumidor. Isso significa que o relacionamento com o dentista está protegido por leis como o Código de Defesa do Consumidor (CDC — Lei n.º 8.078/1990) e o Código de Ética Odontológica (Resolução CFO n.º 118/2012).

Conhecer e respeitar o direito do consumidor no tratamento odontológico evita reclamações, processos judiciais e até prejuízos à imagem da clínica. A seguir, veja os principais direitos que todo paciente tem — e que todo dentista precisa garantir:

1. Direito à informação clara e completa

Base legal: Art. 6º, inciso III do CDC.

O paciente tem o direito de receber informações claras, diretas e em linguagem simples sobre o tratamento. Isso inclui:

• O diagnóstico e as possíveis alternativas;
• Os riscos e benefícios do procedimento;
• Os valores cobrados e as formas de pagamento;
• Consequências da não realização do tratamento.

Quando essas informações não são fornecidas de forma adequada, o dentista pode ser acusado de omissão — o que fere tanto o CDC quanto o Código de Ética.

Garantir a clareza das informações é um dos pilares do direito do consumidor no tratamento odontológico.

Leia também: Dentista deve ou não cobrar pela avaliação odontológica?

2. Direito ao consentimento livre e esclarecido

Base legal: Art. 18 do Código de Ética Odontológica.

Nenhum procedimento pode ser realizado sem que o paciente esteja totalmente ciente do que será feito e tenha autorizado formalmente. Para isso, é fundamental apresentar e recolher a assinatura do termo de consentimento.

Esse documento comprova que o paciente entendeu os riscos, os objetivos do tratamento e autorizou sua execução. É ainda mais importante em procedimentos estéticos ou invasivos.

Além de proteger o paciente, o termo protege o profissional de eventuais reclamações com base no direito do consumidor no tratamento odontológico.

3. Direito de escolha e de desistência do tratamento

Base legal: Art. 6º, inciso II do CDC.

O paciente pode desistir do tratamento a qualquer momento. Essa liberdade de decisão é um direito do consumidor. No entanto, o profissional pode definir condições contratuais para proteger o trabalho já realizado, como:

• Cobrança proporcional pelas etapas concluídas;
• Multa por rescisão antecipada;
• Termo de desistência assinado.
  

A desistência deve ser tratada com respeito, como um direito legítimo, desde que o contrato preveja essa possibilidade. Esse cuidado ajuda a equilibrar os direitos do consumidor na odontologia com os deveres do profissional.

4. Direito à segurança e à continuidade do atendimento

Base legal: Art. 6º, inciso I do CDC | Art. 7º do Código de Ética Odontológica.

O atendimento odontológico deve ser seguro, com materiais em boas condições, protocolos de biossegurança e técnicas atualizadas. Além disso, o profissional não pode simplesmente abandonar o paciente no meio do tratamento. Caso precise se afastar, deve garantir a continuidade com outro profissional ou formalizar a interrupção.

Esse é mais um exemplo de como o direito do consumidor no tratamento odontológico se aplica diretamente à rotina da clínica.

5. Direito à privacidade e ao sigilo das informações

Base legal: Art. 5º do Código de Ética Odontológica | Art. 6º da LGPD (Lei n.º 13.709/2018).

O paciente tem o direito de que seus dados clínicos sejam mantidos em sigilo. Isso inclui fichas de anamnese, exames, diagnósticos, fotos e qualquer outro registro feito durante o tratamento.

O uso indevido ou vazamento dessas informações pode gerar punições legais e éticas.

Cuidar da privacidade do paciente também é uma forma de respeitar o direito do consumidor no atendimento odontológico, um ponto cada vez mais relevante com a LGPD em vigor.

6. Direito à reparação de danos

Base legal: Art. 14 do CDC.

Se houver erro, descuido ou falha no serviço prestado, o paciente tem o direito de ser indenizado — seja por danos materiais, morais ou estéticos. Nesses casos, a responsabilidade do dentista é objetiva, ou seja, ele pode ser responsabilizado mesmo sem intenção de causar prejuízo.

A única exceção é quando for comprovada a culpa exclusiva do paciente.

Esse é um dos pontos mais delicados do direito do consumidor no tratamento odontológico. Por isso, toda etapa do atendimento deve ser bem documentada.

Por que isso é importante para você, dentista ou gestor?

Dominar o direito do consumidor na odontologia não é apenas uma obrigação legal, mas sim, uma forma de proteger a clínica, evitar prejuízos e construir uma relação de confiança com os pacientes.

Com o aumento da fiscalização e das exigências legais, destacar-se no mercado também significa estar juridicamente preparado.

Principais deveres do dentista e da clínica odontológica

Se a sua clínica oferece qualquer tipo de serviço odontológico, ela está inserida em uma relação de consumo. Isso significa que tanto o dentista quanto a clínica têm deveres legais e éticos que precisam ser seguidos com atenção.

Esses deveres estão previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e no Código de Ética Odontológica, e fazem parte do que chamamos de direito do consumidor em tratamentos odontológicos. Ignorar essas obrigações pode gerar reclamações no Procon, ações judiciais por danos morais e materiais, processos disciplinares e até prejudicar a reputação da clínica.

Confira os principais deveres que todo profissional deve seguir:

1. Formalizar o tratamento com um contrato assinado

Base legal: Art. 6º, inciso III e Art. 46 do CDC.

Em tratamentos com várias etapas, como ortodontia ou estética, o contrato escrito é indispensável. Nada de acordos verbais ou combinações informais.

O contrato deve deixar claro:

• O que será feito;
• Os valores e as formas de pagamento;
• O número de sessões e o prazo estimado;
• Como funciona o cancelamento.
  

Essa formalização protege tanto o paciente quanto a clínica, evita conflitos e serve como base jurídica em caso de dúvidas. Ter contratos bem elaborados é um dos pontos cruciais do direito do consumidor em tratamentos odontológicos.

2. Garantir o consentimento informado por escrito

Base legal: Art. 18 e 22 do Código de Ética | Art. 6º, inciso III do CDC.

Antes de iniciar qualquer procedimento, mesmo que simples, o paciente precisa estar bem informado e autorizar por escrito. Isso é feito por meio do termo de consentimento livre e esclarecido, que deve apresentar:

• O que será feito no tratamento;
• Quais são os riscos e limitações;
• Quais são as alternativas possíveis;
• Qual é a expectativa de resultado.
  

Esse cuidado é essencial para garantir o cumprimento do direito do consumidor em tratamentos odontológicos, protegendo ambas as partes.

3. Entregar documentos importantes ao paciente

Base legal: Art. 39, incisos V e VII do CDC.

Negar documentos como recibos, orçamentos ou relatórios pode ser caracterizado como prática abusiva. O paciente tem direito a receber:

• Orçamento detalhado com valores e procedimentos;
• Recibo após qualquer pagamento realizado;
• Relatórios ou declarações, quando solicitados — especialmente em casos de encaminhamento.
  

Esses documentos fortalecem a transparência da clínica e fazem parte das boas práticas no atendimento ao consumidor.

4. Manter um prontuário completo e arquivado por 20 anos

Base legal: Resolução CFO nº 63/2005 e Lei n.º 13.787/2018

O prontuário não é apenas uma formalidade, ele é uma ferramenta de proteção jurídica. Deve conter:

• Anamnese, exames e plano de tratamento;
• Evolução clínica e observações sobre faltas ou recusas;
• Cópias de termos, contratos e imagens clínicas.
  

Se o prontuário estiver incompleto ou inexistente, a clínica perde sua principal prova em caso de processos. Manter esse registro atualizado está diretamente ligado ao direito do consumidor em tratamentos odontológicos.

5. Cumprir normas de biossegurança e respeitar o sigilo das informações

Base legal: Art. 7º e 5º do Código de Ética | LGPD — Lei n.º 13.709/2018

É dever da clínica seguir todos os protocolos de biossegurança: uso correto de EPIs, esterilização de materiais, descarte adequado e ambientes limpos.

Além disso, é obrigatório manter o sigilo total das informações clínicas. Isso inclui:

• Fotos, exames e registros;
• Mensagens trocadas com o paciente;
• Qualquer informação compartilhada durante a consulta.
  

A divulgação de imagens para marketing só pode ser feita com autorização expressa. Tudo isso faz parte do direito do consumidor em tratamentos odontológicos.

6. Agir com competência técnica e ética profissional

Base legal: Art. 8º e 16 do Código de Ética | Art. 37, §1º do CDC

O dentista precisa atuar dentro dos limites da sua habilitação, sem prometer milagres ou resultados garantidos. Também é proibido:

• Omitir riscos;
• Forçar decisões do paciente;
• Realizar procedimentos sem a formação adequada.
  

Atos assim podem ser classificados como propaganda enganosa ou má prática, e o paciente pode pedir reparação por danos. Isso reforça como o direito do consumidor em tratamentos odontológicos está diretamente ligado à responsabilidade do profissional.

Portanto, cumprir esses deveres não é burocracia — é segurança jurídica. Para o paciente, é um sinal de confiança. Para a clínica, é uma forma de evitar problemas e se destacar como um serviço ético, transparente e profissional.

Quando o dentista entende o direito do consumidor em tratamentos odontológicos, ele consegue construir relações mais claras, reduzir riscos e proteger sua reputação.

Casos comuns de conflitos e como evitá-los

Mesmo clínicas organizadas com bons profissionais podem enfrentar situações difíceis com pacientes. A maior parte dos conflitos na odontologia acontece por falhas de comunicação, ausência de contrato, falta de documentação ou desconhecimento do direito do consumidor em tratamentos odontológicos.

A boa notícia é que muitos desses problemas podem ser evitados com atitudes simples, porém estratégicas. A seguir, listamos os conflitos mais frequentes e o que você pode fazer para preveni-los:

1. Desistência do tratamento e pedidos de reembolso

Base legal: Art. 6º, inciso III e Art. 46 do CDC | Código de Ética Odontológica, art. 22

O problema: o paciente abandona o tratamento no meio e solicita reembolso integral, mesmo após já ter passado por diversas sessões.

Como evitar: 

• Deixe claro no contrato como funciona a política de cancelamento e reembolsos parciais;
• Documente no prontuário em qual etapa o tratamento foi interrompido;
• Solicite a assinatura de um termo de desistência, reconhecendo as consequências clínicas e contratuais.
  

Ter esses registros por escrito protege a clínica e demonstra o cumprimento do direito do consumidor em tratamentos odontológicos.

Leia tambem: Ética na odontologia: quando e como cobrar consulta quando o paciente falta?

2. Cobrança por serviços não realizados ou insatisfação com o resultado

Base legal: Art. 6º, incisos I e III e Art. 37, §1º do CDC | Código de Ética Odontológica, art. 8º

O problema: o paciente afirma que foi cobrado por algo que não foi executado ou se mostra insatisfeito com o resultado, alegando que “não ficou como prometido”.

Como evitar:

• Nunca prometa resultados garantidos, especialmente em tratamentos estéticos;
• Entregue orçamentos detalhados e colha a assinatura do paciente;
• Registre cada etapa no prontuário, incluindo planejamento, consentimento e andamento do tratamento;
• Se possível, utilize fotos clínicas de antes, durante e depois.
  

Essas ações reforçam a transparência e previnem conflitos relacionados ao direito do consumidor na odontologia.

3. Inclusão indevida do nome do paciente em cadastros como SPC/Serasa

Base legal: Art. 43 do CDC | Súmula 359 do STJ

O problema: a clínica negativou o nome do paciente sem aviso prévio, o que pode gerar ações por danos morais.

Como evitar:

• Sempre notifique o paciente formalmente sobre a dívida, com prazo para regularização (via carta registrada ou e-mail com confirmação de leitura);
• Informe no contrato a possibilidade de negativação em caso de inadimplência;
• Guarde os comprovantes de notificação e acione serviços de proteção ao crédito apenas com respaldo jurídico.
  

Lidar com inadimplência exige cuidado e respeito ao direito do consumidor em tratamentos odontológicos.

4. Problemas com prazos, comunicação e falta de formalização

Base legal: Art. 6º, incisos III e X do CDC

O problema: o paciente afirma que não foi informado sobre mudanças no tratamento, atrasos ou condições previamente combinadas.

Como evitar:

• Registre tudo por escrito — prazos, ajustes no plano de tratamento, valores e justificativas;
• Treine a equipe para transmitir informações de forma clara e verificar se o paciente compreendeu;
• Use lembretes digitais, e-mails e fichas de atendimento para manter uma comunicação segura e rastreável.
  

A falta de clareza na comunicação pode ser interpretada como descumprimento do direito do consumidor no atendimento odontológico.

5. Reclamações em redes sociais, sites de avaliação ou órgãos como o Procon

O problema: pacientes insatisfeitos publicam críticas negativas nas redes sociais ou registram queixas em canais oficiais de defesa do consumidor.

Como evitar:

• Tenha um protocolo interno para lidar com reclamações — escute o paciente, registre e ofereça retorno ágil;
• Treine a equipe para agir com empatia e foco na resolução do problema;
• Responda sempre de forma técnica, respeitosa e dentro da legalidade;
• Em situações mais delicadas, consulte orientação jurídica antes de responder formalmente.
  

Uma clínica que respeita o direito do consumidor em tratamentos odontológicos também demonstra maturidade ao lidar com críticas e fortalece sua reputação mesmo diante de desafios.

Conclusão

A relação entre o paciente e a clínica odontológica vai muito além da cadeira do consultório. Ela também configura uma relação de consumo com direitos, deveres e implicações legais que não podem ser ignoradas.

Com o avanço da fiscalização e o crescimento das demandas jurídicas, entender e aplicar o direito do consumidor em tratamentos odontológicos se tornou essencial para proteger a clínica e fortalecer a confiança dos pacientes.

Deixar esses cuidados de lado pode resultar em conflitos, ações judiciais, pedidos de reembolso, reclamações públicas e danos à reputação. Por outro lado, clínicas que atuam com contratos bem estruturados, comunicação transparente, documentação organizada e respaldo jurídico constroem um diferencial competitivo claro: são reconhecidas como responsáveis, éticas e profissionais.

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